Заказчик недоволен, клинер уверяет, что всё сделал, а вы на объекте не были. Разбираем, как в клининге доказать качество работы и не терять договоры из-за спорных ситуаций.
Коротко: в клининге контроль — это доказательство.
Вы продаёте результат, которого сами не видели. Пока нет подтверждения по зонам, любой спор с заказчиком вы проигрываете — просто потому, что предъявить нечего.
Что чаще всего разваливается
Объект «принят на словах»
Клинер уехал, заказчик через час звонит с претензией. Вернуть человека уже нельзя, а доказать, что было чисто, — нечем.
Сделаны не все зоны
Санузел и зона у входа — то, что проверяют первым и что пропускают чаще всего. Особенно на большом объекте и в конце смены.
Расходники кончились
Средства и мешки закончились в середине смены, никто заранее не сказал. Работа встала, а узнали вы об этом от заказчика.
Ключи и доступы
Кто открывал, кто закрывал, у кого остались ключи — на нескольких объектах это перестаёт помещаться в голове уже на второй неделе.
Что стоит держать под контролем
Прибытие: клинер на объекте, время зафиксировано
Зоны: список помещений по договору, каждое отмечается отдельно
Фото до и после по ключевым зонам — санузел, входная группа, кухня
Расходники: остаток проверен, о нехватке сообщено заранее
Особые пункты договора: окна, холодильник, техника — то, за что заказчик доплачивает
Закрытие объекта: свет и вода выключены, объект закрыт, ключи сданы
Список не обязан быть длинным. Лучше шесть пунктов, которые действительно отмечают, чем тридцать, которые проставляют не глядя.
Как это выглядит в «Регламенте»
Вы один раз описываете, что должно быть сделано на смене, и по каким пунктам нужна фотография. Дальше это работает само:
Сотрудник открывает смену в телефоне — вы сразу видите, что точка запущена и во сколько.
По ходу смены он отмечает пункты. По ключевым прикладывает фото — отметить без снимка нельзя.
Вы открываете сводку и за минуту видите все точки: где всё закрыто, а где смена провисла.
Разовое поручение помимо регламента ставится конкретному человеку — со сроком и фото-отчётом.
Первая неделя: с чего начать в клининге
День первый — возьмите один объект. Не всю компанию сразу: один
объект и одна бригада, чтобы обкатать список без общего сопротивления.
День второй — согласуйте пункты с заказчиком. Если ваш список
совпадает с его ожиданиями, приёмка превращается в сверку. Если нет — вы будете
спорить по каждому объекту, сколько бы фото ни сделали.
День третий — введите съёмку повреждений до работ. Скол на
столешнице и царапина на технике, снятые на входе, стоят дешевле любого
ремонта, который иначе повесят на клинера.
Дни с четвёртого по седьмой — разберите первые спорные случаи.
Именно они показывают, каких пунктов в списке не хватает: чаще всего это
плинтусы, зеркала и то, что не видно от двери.
Только после этого переносите список на остальные объекты. Введённый сразу
везде, он вызывает отторжение и умирает на второй неделе.
Отвечайте на претензии фотографией, а не словами
Клинер отмечает зоны и прикладывает фото прямо на объекте. Когда заказчик звонит с претензией, вы открываете смену и смотрите, что было сделано и во сколько.
14 дней бесплатно · карта не нужна · запуск за 5 минут
Чего контроль не решает
В клининге контроль — это в первую очередь доказательства. Но и у них есть
предел.
Не делает уборку быстрее. Скорость даёт обучение и нормальная химия,
а не отметки. Съёмка добавляет к смене минуты полторы-две на объект.
Не спасёт от заказчика, который решил не платить. Но резко сокращает
число таких разговоров: спорить с фотографиями по зонам гораздо труднее,
чем с усталым бригадиром по телефону.
Не заменяет выезд на новый объект. Первую уборку у нового заказчика
лучше принять лично — дальше уже по снимкам.
Зато он закрывает главную боль отрасли: работу принимают там, где вас нет,
и без фотографий это всегда слово против слова.
Частые вопросы
Как принимать уборку удалённо?
По фотографиям ключевых зон — санузел, кухня, полы, окна — и отметкам о времени прихода и ухода. Выборочный выезд остаётся, но перестаёт быть единственным способом что-то узнать.
Сколько фотографий нужно с объекта?
От трёх до шести, по зонам, за которые чаще всего спорят. Двадцать снимков никто не смотрит, а клинер тратит на них время, которое должен тратить на уборку.
Что делать, если клинер отказывается фотографировать?
Обычно дело не в упрямстве, а в том, что съёмка выглядит недоверием. Помогает прямой разговор: фото защищает в первую очередь его самого — от претензий за повреждения и от переделок за чужую грязь.
А если на объекте нет интернета — подвал, стройка, новостройка?
Связь нужна в тот момент, когда сотрудник отмечает пункт: отметка и снимок уходят сразу, и обычного мобильного интернета для этого хватает. Если на объекте сети нет совсем, отметить получится уже на выходе — тогда и время в отчёте будет тем, когда отметили. Копить отметки в телефоне и досылать их потом сервис пока не умеет, и мы предпочитаем сказать об этом прямо.
Нужен ли контроль бригаде из двух человек?
Если оба работают у вас на глазах — нет. Как только появляется второй объект и вы физически не можете быть в двух местах, начинается ровно та ситуация, ради которой всё это и заводят.
Регламент