Владелец проверяет зал через служебный вход: кухня, касса, выручка. А гость входит с улицы и за первую минуту видит стул посреди прохода, крошки на столе и туалет без бумаги. Разбираем, как построить чек-лист официанта по пути гостя — и что должно быть сделано к закрытию.
На открытии официант проходит пять мест в том порядке, в каком их видит гость: порог, стол, меню, туалет, станция. На закрытии — зал на завтра, запасы, деньги и записка следующей смене. Фото нужно только на двух пунктах: зал перед открытием и после закрытия.
Чек-лист «по зонам» — зал, бар, кухня, склад — удобен тому, кто его пишет. Но гость не ходит по зонам: он открывает дверь, ищет глазами стол, берёт меню и к середине ужина идёт мыть руки. Если пункты стоят в том же порядке, официант на открытии буквально проходит путь гостя и видит то же, что увидит он.
Что проверить: зал целиком с того места, откуда его впервые видит гость: пол чистый, стулья стоят ровно, на столах ничего лишнего, вешалка свободна.
Как записать пункт: «Зал с порога чистый, стулья стоят ровно».
Зачем: первое впечатление складывается за несколько секунд, ещё до того как гость сел. Стул, оставшийся после вечерней компании посреди прохода, видно сразу.
Что проверить: каждый стол без крошек и разводов, приборы и салфетки на месте, солонка и перечница полные.
Как записать пункт: «Столы сервированы, специи полные».
Зачем: за столом гость проводит весь визит и успевает рассмотреть всё. Пустая солонка кажется мелочью, но гость зовёт официанта, и тот отвлекается от другого стола.
Что проверить: меню чистые, не липкие, без загнутых страниц. Официант знает, каких блюд сегодня нет (стоп-лист), и что из новинок предложить.
Как записать пункт: «Меню чистые, стоп-лист на сегодня выучен».
Зачем: услышать «а этого нет» после того, как уже выбрал, — самое досадное начало заказа. Про стоп-лист нужно узнать до первого гостя, а не от повара на раздаче.
Что проверить: чисто, есть мыло, бумага и полотенца, работают свет и замок.
Как записать пункт: «В туалете чисто, мыло и бумага на месте».
Зачем: это место владелец почти никогда не проверяет сам, а гость проверяет всегда. Если в списке туалет ни за кем не закреплён, утром его не проверяет никто.
Что проверить: подносы чистые, блокнот и ручки на месте, терминал заряжен, под рукой запас салфеток и приборов.
Как записать пункт: «Станция готова, терминал заряжен».
Зачем: станцию гость не видит, зато видит, как официант бегает за ручкой или ждёт, пока зарядится терминал. От неё зависит скорость обслуживания в первый час.
Зал перед открытием и зал после закрытия. По этим двум снимкам видно почти всё остальное: сервировку, чистоту, порядок со стульями. Если просить фото на каждый пункт, через неделю снимки превращаются в формальность и их никто не смотрит.
Через пару недель обычно становится видно, какой пункт не отмечают чаще других. Чаще всего это не лень: пункт стоит не в то время или ни за кем не закреплён. Туалет, который «должен был проверить кто-то», переносят в открытие конкретной должности. Пополнение запасов, на которое не хватает времени в конце, переносят на тихий час днём. Список стоит поправить под то, как смена работает на самом деле, а не требовать строже.
Удобнее всего, когда список открытия и закрытия у официанта в телефоне. Пункты отмечаются по ходу смены, а к двум ключевым прикладывается фото — только камерой и в момент отметки, так что вчерашний снимок за сегодняшний не выдать.
Если в смене что-то не сделано, владельцу сразу приходит сообщение: что именно и что официант написал в объяснение. Если всё в порядке, сообщений нет, и звонить в кафе каждый вечер не нужно.
Готовый чек-лист официанта на открытие, смену и закрытие — на странице чек-листа официанта, его можно бесплатно скачать в PDF и распечатать.
В «Регламенте» официант отмечает открытие и закрытие по ходу смены, с фото по ключевым пунктам, а вам приходит сообщение, только если что-то не сделано. Первые 14 дней бесплатно, список под ваше кафе соберём сами.
Смотрите также: чек-лист официанта в PDF, контроль смен в кафе и передача смены: что написать сменщику.
Регламент